Websites ziekenhuizen behoeven zorg

Zorgwebmonitor: patiënt staat nog lang niet centraal 
 
Aan de websites van ziekenhuizen mankeert nog van alles. In veel gevallen blijven de sites beperkt tot digitale brochures. De meeste ziekenhuizen hebben nog een lange weg te gaan eer ze over een website beschikken die gebruiksvriendelijk is, technisch goed presteert, patiëntgericht is en duidelijk laat zien hoe de organisatie van de zorg in elkaar steekt. Dit blijkt uit de derde editie van de Zorgwebmonitor.

 

De Zorgwebmonitor heeft in 2009 de websites van 93 ziekenhuisorganisaties onderzocht. Aan de top van de ranglijst prijkt het Albert Schweitzer-ziekenhuis uit Dordrecht, gevolgd door het St. Franciscus Gasthuis (Rotterdam) en het VU Medisch Centrum (Amsterdam). Onderaan bungelen De Tjongerschans (Heerenveen), Leveste Schepenziekenhuis (Emmen) en - rodelantaarndrager - de IJsselmeer Ziekenhuizen (Lelystad/Emmeloord). Opvallend is dat de drie ziekenhuizen die vorig jaar de ranglijst afsloten, Slotervaartziekenhuis, Oosterscheldeziekenhuizen en het Havenziekenhuis, in deze derde editie van de Zorgwebmonitor flink zijn gestegen.

Thema's

 

Om de eigenschappen van een website inzichtelijk te maken gebruikt de Zorgwebmonitor een thematische indeling. De tien thema's zijn belanghebbenden (stakeholders), gebruiksvriendelijkheid, technische prestatie (performance), e-zorg (ondersteuning), e-dienstverlening (overig), transparantie, zorgaanbod, kwaliteit/veiligheid, patiënt centraal en procesgeneeskunde (op de patiënt toegesneden zorgprogramma's). Aan de hand van thema-onderdelen scoren de websites van ziekenhuizen punten. Bijvoorbeeld: de mogelijkheid om digitaal afspraken te maken, het hebben van een zoekmachine, de aanwezigheid van rss-feeds, het opnemen van patiëntrechten, informatie in een vreemde taal en informatie over het aanvragen van inzage of een kopie van het dossier. De onderzoekers van de monitor melden dat de gemiddelde score op een thema meestal minder is dan 50 procent. Een lage score, constateren zij. 'Een score van 100 procent is niet nodig en wellicht irreëel, maar 50 procent is wel bedroevend laag en ontoereikend.'

Ontbreken

 

Volgens de onderzoekers scoren de meeste websites een voldoende op gebruiksvriendelijkheid en de standaard e-dienstverlening. Bij meer dan 40 procent van de ziekenhuizen is het bijvoorbeeld mogelijk om digitaal afspraken te maken, wijzigen of af te zeggen. Maar er is nog een wereld te winnen op het gebied van e-diensten, transparantie en het centraal stellen van de patiënt. Digitale zorg, zoals een elektronisch consult met een specialist of een verpleegkunde, bestaat nog niet of nauwelijks. Een ander voorbeeld: bijna alle sites vertonen de wachttijden voor medische handelingen, maar slechts 6 procent geeft ook de doorlooptijden van planbare zorgtrajecten aan.

 

Tekenend is ook dat nog geen vijfde van de ziekenhuizen een klanttevredenheidsonderzoek op de website heeft staan. Ook portals voor specifieke doelgroepen (huisartsen, patiënten, overheden) komen amper voor en van communicatiemiddelen zoals een nieuwsbrief, een kinderwebsite of een voorlichtingsfilm maken ziekenhuizen weinig of amper gebruik. Een positieve ontwikkeling is dat op steeds meer sites de medisch specialisten zich voorstellen. Daartegenover staat dat informatie over de raden van bestuur vaak ontbreekt.

 

Volgens de Zorgwebmonitor staat het digitaal ontsluiten van persoonlijke, zorggerelateerde informatie via de websites van de ziekenhuizen nog in de kinderschoenen. De matige technische prestaties van de huidige sites (ondersteunt de techniek de website voldoende?) kunnen hierbij een sta-in-de-weg vormen. De onderzoekers signaleren dit knelpunt (een score van nog geen 30 procent), maar gaan in het rapport nauwelijks in op dit punt. Uit aanvullende informatie valt op te maken dat er ook nog geen exact beeld bestaat van de contentmanagementsystemen (cms) en de websitebouwers van de ziekenhuizen. Niet alle informatie is van elk ziekenhuis beschikbaar. Wel blijkt uit de lijst dat de variatie aan cms-pakketten en websitebouwers bij ziekenhuizen groot is.

 

Van de top drie gebruikt bijvoorbeeld het Albert Schweitzer-ziekenhuis als cms E-grip en als leverancier Grip Multimedia, het St. Franciscus Gasthuis Smartsite (cms) en Seneca (leverancier) en het VU Medisch Centrum Morello (cms) en Alterian Mediasurface. Bij de drie hekkensluiters is alleen bij De Tjongerschans het cms (DPSoftware) en de leverancier (DPSoft Interactive) bekend. Maar de vraag of hieruit valt af te leiden wat voor cms-pakketten of leveranciers nodig zijn of juist tekortschieten om een website van een ziekenhuis verder te laten evolueren, komt in de Zorgwebmonitor vooralsnog niet aan de orde.